Projekt ustawy ma na celu zmodernizowanie sposobu komunikacji między klientami a podmiotami rynku finansowego w procesie rozpatrywania reklamacji. Wprowadza obowiązek przyjmowania reklamacji drogą elektroniczną przez wszystkie podmioty rynku finansowego, zwiększając dostępność tej formy dla klientów. Zgodnie z nowymi przepisami, odpowiedź na reklamację złożoną elektronicznie będzie domyślnie dostarczana również w tej formie, bez potrzeby składania dodatkowego wniosku przez klienta, który nadal ma prawo do odpowiedzi pisemnej. Rozwiązanie to ma usprawnić przebieg komunikacji, odpowiada na oczekiwania klientów dotyczące szybszej obsługi i przyczyni się do redukcji kosztów ponoszonych przez instytucje finansowe.